Obsługa Klienta roszczeniowego i agresywnego.

Adresaci szkolenia:

Szkolenie przeznaczone jest dla osób, których praca opiera się głównie na kontakcie z klientem, czy to bezpośrednim, czy przez telefon lub e-mail. Podczas szkolenia omawiamy treści związane z procesami, mającymi kluczowe znaczenie dla efektywnej obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem klienta trudnego.

 

Program szkolenia

Badania pokazują, że ludzie dorośli najlepiej uczą się przez zaangażowanie i doświadczanie, dlatego to szkolenie zostało zaprojektowane w oparciu o metody pracy aktywizujące uczestników. Ćwiczenia, scenki, łamigłówki, gry i dyskusje, tego na pewno nie zabraknie podczas szkolenia. Takie podejście angażuje uczestników pozwalając im przećwiczyć i nabyć nowe umiejętności. Uczestnicy dodatkowo otrzymają materiały, w których znajdują się rozpisane tematy szkolenia wraz z konkretnymi przykładami jak można je zastosować w pracy. Wszystko to pozwala w pełni wykorzystać możliwości szkolenia, a także rozwinąć umiejętności niezbędne dla budowania dobrych relacji międzyludzkich.

09:00 – 11:00 Blok I

Początek szkolenia to czas w którym uczestnicy zapoznają się z zasadami w obsłudze klienta. Czyli z tym co robić, żeby klient odebrał nas jako osoby kompetentne, przekonujące i godne pochwały. Podczas tego bloku przyjrzymy się kim jest klient
i czego od nas oczekuje. Co wpływa na niego zachęcająco, a co odpychająco. Poruszane są między innymi takie kwestie jak:

·        zakazane zwroty w obsłudze klienta;

·        bariery w komunikacji;

·        rozpoznanie rozmówcy i jego nastawienia;

Dodatkowo uczestnicy podczas ćwiczenia SWOT określą swoje mocne i słabe strony w obsłudze klienta. Pokaże im to nad czym powinni pracować, a co jest ich atutem w kontakcie z klientem.

11:00 – 11:15 Przerwa
11:15 – 13:00 Blok II

Trudny Klient.

Podczas tego bloku uczestnicy szkolenia będą mieli możliwość zapoznania się i przećwiczenia skutecznych sposobów radzenia sobie z nietypowymi zachowaniami klientów. Pozwoli to pracownikom panować nad emocjami i w znaczący sposób obniżyć poziom stresu podczas trudnej rozmowy. Przełoży się to na większe zadowolenie z pracy, a dla klientów będzie sygnałem profesjonalizmu. W trakcie bloku uczestnicy przećwiczą techniki asertywne w kontakcie z trudnym klientem, takie jak:

·        stopniowanie reakcji;

·        komunikacja z klientem niedającym dojść do słowa;

·        jak szybko pozbyć się stresu;

·        skuteczne zapobieganie oraz rozwiązywanie konfliktów.

13:00 – 13:30 Przerwa
13:30 – 15:30 Blok III

Techniki wywierania wpływu.

Podczas tego bloku uczestnicy szkolenia zapoznają się ze sztuką perswazji i wywierania wpływu, co w znaczący sposób wpłynie na możliwości komunikowania się i przekonywania innych. Jednocześnie pozwoli skutecznie bronić się przed manipulacją ze strony klienta.

Skuteczne techniki wywierania wpływu:

·        zasada autorytetu;

·        zasada wzajemności;

·        zasada kontrastu;

·        zasada konsekwencji;

·        zasada niedostępności;

·        zasada lubienia i zasada dowodu społecznego.

Dodatkowo uczestnicy dowiedzą się dlaczego pierwsze wrażenie jest tak ważne i o czym trzeba pamiętać aby tworzyć pozytywny obraz siebie już od samego początku. Poznają również perswazyjne słowa klucze, które potrafią wpłynąć na przebieg rozmowy. Dowiedzą się czym jest głos perswazyjny, jak tempem i tonem mówienia wpływać na klientów.

 

 

 

Trenerzy

Admin bar avatar
Stanisław Zawacki

Obsługa Klienta, asertywność, komunikacja, mowa ciała, sprzedaż, motywacja, wystąpienia publiczne.

Nazywam się Stanisław Zawacki, jestem trenerem. Od ponad 9 lat zajmuję się szkoleniami i rozwojem organizacji. Moje początki to praca dla T-mobile, gdzie umacniałem potencjał pracowników i z sukcesem wprowadzałem efektywne metody sprzedaży i obsługi Klientów. W okresie od 2008 do 2016 roku współpracowałem z Urzędem Miasta Stołecznego Warszawy. Gdzie prowadziłem cykliczne warsztaty dla osób korzystających z oferty urzędu. Obecnie szkole z umiejętności miękkich pracowników i kluczowych menedżerów z innogy Polska S.A., jednej z pięciu największych firm energetycznych w kraju, gdzie jestem trenerem wewnętrznym. Dodatkowo rozwijam własną działalność, współpracując z kilkoma firmami szkoleniowymi. Specjalizuję się w szkoleniach z komunikacji, asertywności, obsługi Klienta, sprzedaży, motywacji, budowania zespołu i wystąpień publicznych. Na sali szkoleniowej spędziłem ponad 750 dni. Posiadam bogate doświadczenie w szkoleniach dla biznesu i administracji państwowej, dzięki czemu znam charakter pracy i realia tych środowisk.

Zachęcam do odwiedzenia mojej stronie internetowej http://stanislawzawacki.pl