Warsztaty umiejętności reagowania w sytuacjach bezpośrednio zagrażających bezpieczeństwu pracownika i managera PCPR, MOPR, MOPS, OPS.

UCZESTNICY SZKOLENIA:

Szkolenie jest specjalistyczne i dopasowane do potrzeb pracowników i managerów JOPS.

Dedykowane jest pracownikom jednostek pomocy społecznej i pomocy rodzinie, którzy są narażenia na atak ze strony agresywnego
i trudnego Klienta:

Warsztaty są jednodniowe. Program został zaplanowany w godzinach 9-16.00. Szkolenie będzie zrealizowane w siedzibie Klienta
lub w wyznaczonym przez niego miejscu.

 

CEL SZKOLENIA:

Pracownik jednostki pomocy społecznej i pomocy rodzinie doskonale rozumie specyfikę pracy z drugim człowiekiem. Docenia komunikację interpersonalną. Dlatego od wielu lat podnosi umiejętności porozumiewania się, mediowania, negocjowania. Jest świetnie przygotowany do komunikacji werbalnej. W tym miejscu proponuje szkolenie stanowiące klamrę zamykająca wiedzę w pełny system komunikacji międzyludzkiej. Proponuje szkolenie specjalistyczne, które zostało opracowane dzięki analizie wykonanej przez trenera podczas kilkudziesięciu warsztatów dla PCPR, MOPR, MOPS, OPS oraz ponad 300 szkoleń dla starostw, urzędów marszałkowskich, wojewódzkich
i miast.

 

Szkolenie specjalistyczne z mowy ciała w kontakcie z agresywnym klientem.

Co ważne szkolenie zostało opracowane pod kątem przygotowania pracowników i managerów JOPS do pracy z klientem agresywnym, który może stanowić zagrożenie. Szkolenie przygotuje pracownika do takich sytuacji. Uczestnicy nauczą się dodatkowo wyłapywać sygnały zagrożenia z mowy ciała, parametrów głosu klienta. Nauczą się również reagować komunikatem werbalnym i głosem na zagrożenie. Oznacza to, że szkolenie przyśpieszy proces reagowania i przyczyni się do zabezpieczenia pracownika w sytuacji zagrożenia zdrowia i życia. Dzięki niemu pracownicy będą skuteczniej dbać o swoje bezpieczeństwo osobiste i pracownicze.

 

PROGRAM i AGENDA SZKOLENIA:

Korzyści dla uczestników:

  • Nabycie umiejętności asertywnej komunikacji w kontakcie z agresywnym klientem.
  • Nabycie umiejętności radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi w praktyce.
  • Poznanie i przećwiczenie najważniejszych narzędzi komunikacji asertywnej.
  • Zaprogramowania sposobów rozwiązywania sytuacji konfliktowych oraz poznanie fazy jego rozwoju.
  • Ćwiczenie werbalnych i niewerbalnych technik rozwiązanie sytuacji konfliktowych i radzenia sobie z tzw. agresywnym i trudnym klientem.
9.00-11.00 Moduł 1. Konflikt i atak na pracownika jednostki pomocy rodzinie i pomocy społecznej.Rozwiązywanie trudnych sytuacji w obsłudze klienta.

·        Zarządzanie konfliktem. Warsztaty z radzenia sobie z AGRESYWNYM Klientem.

·        Symulacje komunikacji z „BARDZO WAŻNYM” Klientem i opanowanie jego agresji.

·        Zasady radzenia sobie z reklamacjami i negatywnymi opiniami klientów.

·        Reagowanie na zastrzeżenia i wątpliwości klienta PCPR i OPS.

·        Ćwiczenie na komunikację z Klientem nadaktywnym.

 

Warsztaty z mediacji i negocjacji w konflikcie. Skuteczne techniki wykorzystywane w trakcie komunikacji z klientem:

·        zasada autorytetu,

·        reguła wzajemności,

·        zasada kontrastu,

·        zasada konsekwencji,

·        reguła niedostępności,

·        zasada lubienia,

·        zasada dowodu społecznego.

11.00-11.15 Przerwa.
11.15-13.15 Moduł 2. Werbalne techniki reagowania w sytuacji zagrożenia.

Werbalne techniki wywierania wpływu na agresywnego Klienta przez pracownika PCPR, MOPR, MOPS i OPS pod presją zagrożenia.

·        Potęga słowa w czasie zagrożenia,

·        Werbalne uspokajanie agresywnego klienta,

·        Przyjmowanie konstruktywnej i niekonstruktywnej krytyki,

·        Wyrażanie konstruktywnej pochwały i krytyki – schemat FUO oraz FUKOZ,

·        Komunikat „ja” a komunikat „ty”,

·        Asertywność w sytuacji zagrożenia,

·        Asertywna prośba i asertywna odmowa,

·        Podsumowanie asertywności-  dlaczego zachowanie asertywne jest ważne w pracy z trudnym
i agresywnym klientem.

13.15-14.00 Dłuższa przerwa dla uczestników.
14.00-16.00 Moduł 3.  Komunikacja niewerbalna w sytuacji zagrożenia.

Komunikacja niewerbalna, w tym mowa ciała w sytuacji stresu i zagrożenia. Zachowania niewerbalne pracownika pomocy społecznej i sygnały zbliżającej się agresji Klienta.

·          Mimika sygnalizująca atak,

·          Sygnały pewności siebie,

·          Sygnały zagrożenia, ataku i złości,

·          Sygnały stresu,

·          Gesty pewności siebie,

·          Gesty uzupełniające słowa,

·          Zagrożenie i negatywne emocje w ruchach ciała,

·          Poruszanie się i kinezyka,

·          Sygnały niepewności.

·          Sygnały kłamstwa.

·          Sygnały wiarygodności

Zachowania i reakcje w sytuacji bezpośredniego zagrożenia. Mowa ciała pracownika
i jego klienta na siedząco.

·          Ukrywanie prawdziwych emocji,

·          Ukrywanie agresji i złości,

·          Gesty blokady i wycofania – postawy obronne,

·          Jak odczytać ułożenie nóg,

·          Ruchy stopami,

·          Znaczenie konkretnych sposobów ułożenia dłoni na stole,

·          Gesty otwartości i pozytywnego nastawienia,

·          Gesty zainteresowania,

·          Kontrolowanie mięśni – drżenia lub nadmiernego spięcia.

 

Trenerzy

Admin bar avatar
Stanisław Zawacki

Obsługa Klienta, asertywność, komunikacja, mowa ciała, sprzedaż, motywacja, wystąpienia publiczne.

Nazywam się Stanisław Zawacki, jestem trenerem. Od ponad 9 lat zajmuję się szkoleniami i rozwojem organizacji. Moje początki to praca dla T-mobile, gdzie umacniałem potencjał pracowników i z sukcesem wprowadzałem efektywne metody sprzedaży i obsługi Klientów. W okresie od 2008 do 2016 roku współpracowałem z Urzędem Miasta Stołecznego Warszawy. Gdzie prowadziłem cykliczne warsztaty dla osób korzystających z oferty urzędu. Obecnie szkole z umiejętności miękkich pracowników i kluczowych menedżerów z innogy Polska S.A., jednej z pięciu największych firm energetycznych w kraju, gdzie jestem trenerem wewnętrznym. Dodatkowo rozwijam własną działalność, współpracując z kilkoma firmami szkoleniowymi. Specjalizuję się w szkoleniach z komunikacji, asertywności, obsługi Klienta, sprzedaży, motywacji, budowania zespołu i wystąpień publicznych. Na sali szkoleniowej spędziłem ponad 750 dni. Posiadam bogate doświadczenie w szkoleniach dla biznesu i administracji państwowej, dzięki czemu znam charakter pracy i realia tych środowisk.

Zachęcam do odwiedzenia mojej stronie internetowej http://stanislawzawacki.pl